Презентация - Культура обслуживания

Слайд 1

Культура обслуживания

Слайд 2

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприя­тием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же — достаточно высокой. Проявление высокой культу­ры обслуживания определяется через поведение персонала, ко­торый четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство

Слайд 3

Культура обслуживания — это сложное комплексное поня­тие, слагаемыми которого являются: • безопасность и экологичность при обслуживании; • эстетика интерьера, создание комфортных условий обслу­живания; • наличие достаточного количества столовой посуды, при­боров и столового белья; • знание и соблюдение персоналом этических норм обслу­живания; • знание специальных правил предложения и отпуска раз­личных блюд и напитков, а также технических навыков и при­емов их подачи; • знание основных, правил сервировки стола.

Слайд 4

Безопасность и экологичность при обслуживании.
. На любом предприятии питания в первую очередь должны быть обеспе­чены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориен­тацию гостей. Предприятия питания должны быть оборудованы системами оповещения и средствами защиты от пожара.

Слайд 5

Этикет в особых случаях Деловой завтрак, обед, ужин Достаточно часто деловые беседы проходят в неформальной обстановке (кафе, ресторане). Это требует умения сочетать решение деловых вопросов с трапезой. Обычно выделяют деловой завтрак, обед, ужин. Их объединяют некоторые общие принципы, применимые во всех трех случаях, в частности, общепринятые правила поведения за столом. Однако каждая из этих форм делового общения имеет и свои особенности.

Слайд 6

Прием "бокал шампанского" или "бокал вина"
начинается в полдень и длится около часа. Этот прием проходит стоя. Форма одежды - повседневный костюм и платье. На нем гостям подают шампанское, вино и соки, иногда водку или виски; в качестве закуски - бутерброды, поджаренные орешки, маленькие пирожные, фрукты.

Слайд 7

Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслужива­ния
. Интерьер представляет собой внутренне организованное про­странство помещений предприятий питания, одновременно вы­ступающее средой действия (в нем осуществляется технологичес­кий цикл обслуживания гостей) и средой восприятия (обладает способностью оказывать сильное эмоциональное воздействие).

Слайд 8

Залы — это основные помещения предприятий питания, где обслуживают гостей..
Залы — это основные помещения предприятий питания, где обслуживают гостей.. Очень важно обеспечить рациональную связь торговых за­лов с производственными и вспомогательными помещениями, которая обусловлена технологическим процессом и функцио­нальными требованиями. В частности, зал должен быть распо­ложен таким образом, чтобы в него не проникали шумы про­изводственных помещений и запахи кухни

Слайд 9

Слайд 10

ИНТЕРЬР- ЗАЛОГ УСПЕХА

Слайд 11

Этикет общения за столом

Слайд 12

 Важным условием обеспечения высокой куль­туры обслуживания на предприятиях питания является наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столово­го белья, содержащихся в безукоризненном порядке. На пред­приятиях питания используется посуда различных видов: фар­форовая, фаянсовая, стеклянная, хрустальная, металлическая, деревянная, пластмассовая, посуда разового пользования.

Слайд 13

Схема движения официанта в процессе обслуживания гостей При передвижении  
Для обслуживающего персонала по залу дейст­вуют правила, схожие с правилами дорожного движения: при встречном движении идти по правой стороне; обгонять слева; не останавливаться внезапно; избегать ненужных движений и т.д. При сервировке столов, а также в процессе непосредственного обслуживания гостей официант всегда движется вперед. Работа, выполняемая им с правой стороны от гостя, обусловливает для него необходимость обходить стол слева. И наоборот, работа, выполняемая официантом с левой стороны от гостя, обусловли­вает необходимость для него обходить стол справа (рис. 1).

Слайд 14

Стоя с правой стороны от гостя, официант выполняет следу­ющие действия: • раскладывает приборы, которые должны лежать справа (ложки, ножи); • расставляет и убирает бокалы, рюмки и т.д.; • подает бутылки с алкогольными напитками; • разливает напитки; • расставляет тарелки с супом; • подает или наливает горячие напитки (кофе, чай, шоколад и т.д.); • подает карту меню; • подает тарелки с табачными изделиями (например, с рас­крытой пачкой сигарет); • убирает со стола тарелки, чашки, приборы, соусницы, по­суду из стекла, бутылки, салфетки и др. Стоя с левой стороны от гостя, официант выполняет следу­ющие действия: • раскладывает приборы, которые должны лежать с левой стороны (например, вилки); • раскладывает масло, предлагает гостям выложенную на блю­до пищу; • расставляет и убирает пирожковые и закусочные тарелки, салатники; • предлагает гостям поднос для уборки ненужной посуды; • предлагает сигареты, которые гость сам достает из пачки и т.д.

Слайд 15

Предложение и подача холодных закусок
Холодные закуски способствуют возбуждению аппетита, поэтому они должны иметь привлекательный внешний вид. Подача холодных закусок осу­ществляется в следующей последовательности: 1) рыбная гастрономия (икра, рыба, шпроты); 2) рыбные блюда собственного производства (рыба отварная, заливная, под маринадом и т.д.); 3) мясная гастрономия; 4) мясные закуски собственного производства; 5) натуральные овощи; 6) салаты (рыбные, мясные, овощные, яичные); 7) сыр. Температура подаваемых холодных закусок должна быть не выше 14 градусов, некоторые продукты (сливочное масло) дол­жны быть охлажденными. Овощи в натуральном виде можно подавать в салатниках с пищевым льдом. Холодные закуски подаются на закусочных тарелках, если они предназначены для индивидуальной подачи, или в метал­лических и фарфоровых блюдах круглой и овальной формы, ес­ли они подаются группе посетителей, на банкетах и приемах. Для раскладывания закусок в зависимости от их вида приме­няют ложку столовую, ложку десертную или вилку либо то и другое. Используют также специальные приборы: лопатки для раскладывания рыбы, икры, паштета, приборы для салатов, щипцы.

Слайд 16

Предложение и подача горячих закусок. 
Горячие закуски подают перед основным блюдом и, как правило, в той специальной посу­де, в которой они приготавливались (порционные сковородки, кокотницы, кокильницы, посуда из жаропрочного стекла

Слайд 17

Предложение и подача супов. Супы подают после закусок. По температуре подачи супы бывают горячие (74 °С) и холодные (7—14 °С). Супы, заправленные льезоном, должны иметь темпе­ратуру подачи 64 °С. В зависимости от технологии приготовления супы делятся на следующие виды: прозрачные (бульоны), заправочные (щи, борщи), пюреобразные, молочные, холодные, фруктово-ягодные Вид супов определяет посуду и способы их подачи. Супы подают в тарелках, в бульонных чашках, в супнице. При подаче некоторых видов заправочных супов, борщей и су­пов национальных кухонь используют порционные горячие гор­шочки, в которых эти супы готовились.

Слайд 18

Предложение и подача вторых блюд. Ассортимент вторых блюд, предлагаемых клиентам ресторана, разнообразен как по исполь­зуемому сырью, так и по способу тепловой обработки. Последо­вательность их подачи следующая: 1)рыбные; 2) мясные; 3)птица и дичь; 4) овощные; 5) крупяные; 6) яичные; 7) молочные; 8) мучные. Если какое-либо блюдо отсутствует, то это не нарушает оче­редности их подачи. Вторые блюда подают в горячем виде при температуре 65 °С, соусы к ним — 75 °С, заказные блюда — 80—90 °С. Чтобы сохра­нить температуру блюд при отпуске, тарелки для подачи следует подогревать до 40—45 °С.

Слайд 19

Предложение и подача алкогольных напитков. Вкусовые ка­чества алкогольных напитков раскрываются при их удачном со­четании с потребляемыми блюдами. Поэтому необходимо знать основные принципы сочетаемости напитков с блюдами: • к закускам рекомендуется подавать крепкие спиртные на­питки (водку, настойки), а также крепкие вина. К некоторым горячим (сосиски, раки) и холодным закускам (сыр, крабы) по­дают пиво; • к горячим блюдам из светлого мяса (свинина, телятина, курица) подают светлые (белые) столовые сухие вина; • к горячим блюдам из темного мяса (говядина, баранина, дичь, мясо диких животных, утка, гусь) подают темные (крас­ные) столовые вина; • к рыбным блюдам подают белые столовые сухие вина, ха­рактеризуемые полнотой, гармоничностью, легкостью и свежес­тью вкуса, обладающие малой экстрактивностью; • к овощным блюдам и зелени рекомендуют столовые по­лусладкие белые и красные вина, имеющие приятную свежесть, нежный вкус, пониженную кислотность; • к сладким блюдам и фруктам рекомендуют шампанское и десертные вина. К слишком сладким блюдам не следует пода­вать сладкие вина;

Слайд 20

если блюдо готовится в вине, то именно с этим сортом вина его надо подавать; • местные блюда хорошо дополняются местными винами; • вином ни в коем случае не следует запивать салаты с при­правой на уксусной основе, мясо под соусом "карри" и сладкие блюда на шоколадной основе, поскольку эти вкусы дисгармо­нируют или даже подавляют друг друга; • к черному кофе подают коньяк или ликер. Коньяк также хорошо сочетается с лимоном, чаем, фруктами; • при большом ассортименте вин, подаваемых к столу, ма­рочные вина следует подавать после ординарных, сладкие де­сертные и ликерные после сухих и подусладких, крепленые ви­на после слабоалкогольных, красные после белых. Вкусовые и ароматические вещества напитков приобретают наиболее выраженный характер при отпуске их в стеклянной посуде соответствующих формы, емкости и цвета (табл. 1). Ем­кость посуды зависит от крепости налитка: чем он крепче, тем меньше должна быть емкость. Вся винная посуда должна быть из бесцветного стекла, чтобы гость мог оценить цвет и прозрач­ность вина.

Слайд 21

Напиток-Вид посуды-Емкость (см3)
Ликер Коньяк Водка, горькие настойки, наливки Крепленые и десертные вина Белые сухие и полусухие вина Красное столовое вино Шампанское и игристые вина Пиво Виски со льдом, содовая, пунш со льдом
Рюмка Рюмка типа "тюльпан" Рюмка Рюмка мадерная Рюмка рейнвейная Рюмка лафитная Бокалы Пивные кружки Стаканы цилиндрические или конусные с утолщенным дном

Слайд 22

Температура подачи напитков
Водка, виски, джин Горькие настойки, ликеры всех наименований Французский коньяк Белые столовые вина Красные столовые вина Десертные вина, вермуты Игристые вина Сухое и полусухое шампанское Сладкое и мускатное шампанское Пиво светлых сортов Пиво темных сортов Алкогольные коктейли
4-6 10-15 18-19 8-12 16-18, зимой 20 13-16 6-8 8-10 14-16 8-10 10-12 4-5

Слайд 23

При предложении алкогольных напитков необходимо учи­тывать и время года. В жаркие дни следует рекомендовать белые сухие вина, обладающие освежающим вкусом, зимой — крас­ные столовые крепкие вина, коньяки. При подаче алкогольных напитков следует помнить, что на­питки для группы гостей подают в бутылке, для одного гостя — в графине соответствующей емкости. Для того чтобы было лег­ко разливать, графин следует наполнять на 3/4 объема. Прежде чем поставить бутылку с заказанным напитком на стол, официант должен показать ее гостю. Для этого необходи­мо, чтобы бутылка была обращена этикеткой к гостю, что поз­волит ему убедиться в правильности выполнения заказа. Откры­вать бутылку можно только в присутствии и с разрешения гостя.

Слайд 24

После показа бутылки и ее открытия официант наливает гос­тю пробный глоток. Подняв рюмку (бокал) против света, гость имеет возможность проверить цвет и прозрачность вина. По аро­мату он определяет его букет. Получив согласие, официант на­полняет рюмки (бокалы) всех присутствующих за столом гостей и последним — рюмку (бокал) хозяина застолья. При обслуживании большой группы гостей пробный глоток хозяину (орга­низатору) не наливают. В водочные, мадерные и рейнвейные рюмки напиток не до­ливают на полсантиметра. Лафитные рюмки и бокалы для шам­панского заполняют на 2/3, фужеры — наполовину. Официант вновь наполняет только полностью освободившие­ся рюмки, бокалы, фужеры. Для того чтобы долить невыпитый до конца напиток, необходимо прежде получить на это согласие гостя.

Слайд 25

Предложение и подача безалкогольных напитков. Минераль­ная вода и газированные безалкогольные напитки должны быть охлаждены до 4—6°С, так как при этом они приобретают более приятный вкус и лучше утоляют жажду. Бутылки с напитками официант приносит в руке или на подносе и открывает только в присутствии гостя. Получив разрешение гостя, напиток налива­ют в фужер до половины или на 1/3. Охлажденную воду со льдом подают в кувшинах или графи­нах, при индивидуальном обслуживании — в стакане коничес­кой или цилиндрической формы. Соки, квас, морс, прохладительные напитки собственного производства подают в кувшинах, наливают в конические ста­каны или фужеры. К томатному и овощным сокам подают отдельно соль и черный перец.

Слайд 26

Предложение и подача горячих напитков. Горячие напитки (чай, кофе, какао, шоколад) оказывают тонизирующее воздействие на организм человека, повышают его работоспособность. Их по­дают на завтрак, обед, ужин. Специальное обслуживание также заканчивается чашкой кофе или чаю. Температура подачи горя­чих напитков — 75 °С. Чай рекомендуется подавать в фарфоровом чайнике. Это поз­воляет лучше сохранить аромат и температуру напитка. Можно подавать чай в чашках или чайных стаканах с подстаканниками. Подача кофе зависит от способа приготовления. Кофе чер­ный можно готовить в кофейнике по числу указанных порций. Для сохранения температуры его следует переносить в кофей­нике и разливать на подсобном столе или непосредственно гос­тям в чашки. Кофейник с оставшимся кофе ставят на стол с правой стороны гостя. Кофе можно подавать в чашках с блюд­цами. При этом официант к гостю подходит справа и ставит перед ним чашку с блюдцем. При подаче кофе с молоком или сливками рекомендуется пользоваться кофейниками, в которых подают кофе, и молоч­никами или сливочниками. Сахар подают на розетке или в са­харнице.

Слайд 27

Знание основных правил сервировки стола
. Слово "сервировка" в переводе с французского "servier" означает, с одной стороны, подготовку стола к приему пищи, то есть расстановку посуды в определенном порядке, а с другой стороны, совокупность пред­метов (посуды, приборов, столового белья), предназначенных для этой цели.

Слайд 28

Сервировка стола — процесс творческий, отличающийся мно­говариантностью и зависящий от целого ряда факторов: • времени принятия пищи; • ассортимента блюд, имеющихся в меню и способа их при­готовления; • категории предприятия питания; • методов обслуживания; • видов сервиса и других факторов.

Слайд 29

взболтать, но не смешивать!

Слайд 30

В практической части будущие бармены осваивают:• принципы работы за стойкой• искусство подачи напитков• приготовление коктейлей• украшение бокалов• флейринг – жонглирование бутылками и бокалами.

Слайд 31

Технология обслуживания без официантов
Благодаря им посетители могут делать заказы, не теряя время в ожидании официанта. Внешний вид заказываемого блюда можно оценить по фото на экране, гость сам отправляет заказ на кухню, тем самым упрощая и сокращая по времени весь процесс заказа. При этом при помощи установленных на кухне видеокамер и плазменной панели в зале возможно следить on-line за приготовлением своего блюда. Оплата производится также без участия официанта – при помощи кредитной карты, вставляемой в специальное устройство, подключенное к компьютеру. Что для этого требуется в таком заведении от системы автоматизации?

Слайд 32

СПЕЦИАЛЬНЫЕ ВИДЫ УСЛУГ И ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Шведский стол, с использованием специальной линии раздачи финского производства МЭТОС. Она состоит из отдельных секций, которые устанавливают в определённой последовательности. В комплект входят тележки для подносов, тележки для тарелок, охлаждаемый передвижной прилавок для холодных блюд и закусок, электромармит для горячих блюд, состоящий из трёх секций. Блюда подают на линию раздачи в функциональных емкостях. В начале линии гость берет поднос, ставит на него тарелку, на которую кладет хлеб, и движется вдоль линии самообслуживания, выбирая и порционируя закуски из фарфоровых блюд приборами для раскладки на свою тарелку, затем подходит к мармитам и повар по его просьбе наливает суп в бульонную чашку, раскладывает второе блюдо на тарелку; десерт и напиток гость берет сам с охлаждаемого прилавка или наливает сок из сокоохладителя.

Слайд 33

Зал-экспресс – предназначен для быстрого обслуживания потребителей в тех ресторанах, где не используется шведский стол. Основой этой формы обслуживания является фуршетный стол, установленный вдоль стены на расстоянии 1,5 м от неё. Экспресс - столы: организуют в залах ресторанов при гостиницах, на железнодорожных станциях, в аэропортах.

Слайд 34

Бизнес – ланч: деловой обед в ресторане
Бизнес – ланч: деловой обед в ресторане, который предусматривает быстрое обслуживание потребителей в определённое время (с 12 до 16 ч) по более низким ценам по сравнению с меню а ля карт. Кроме воскресенья и субботы. Для ускорения обслуживания официанты подают блюда заранее порционными в индивидуальную посуду каждого гостя европейским методом. Карту вин предлагают гостям. Если они будут дополнительно заказывать прохладительные и алкогольные напитки. В некоторых ресторанах в состав бизнес – ланча включают балк. напиток и бокал вина или пива (на выбор).

Слайд 35

Воскресный бранч
Воскресный бранч  - рестораны в субботние, воскресные и праздничные дни организуют обслуживание гостей обедами, на которые приходят семьями, с друзьями. Обслуживание осуществляется по типу шведского стола с широким ассортиментом холодных блюд и закусок, супов, вторых горячих блюд, приготовленных в горшочках, запечённых на сковороде, на решетке гриля, прохладительных напитков.

Слайд 36

Презентации – гость подходит к столу, берёт на неё различные закуски. На борту каждой закусочной тарелки закреплена пластмассовая клипса, в которую гость вставляет рюмку с налитым напитком, и отходит от стола. Иногда на стол ставят только закуски, а напитки разносят официанты. Название презентации, так же как и кухни, была тематической – «Лед и пламя». Праздник был разделен на два дня. Всех гостей мероприятия ожидала интересная развлекательная программа: ледяной бар и огненные коктейли,

Слайд 37

Кофе – брейк: организуют в ресторанах для быстрого обслуживания участников совещаний, конференций деловых переговоров. Гости подходят к столу, официанты предлагают кофе или чай и наливают горячие напитки, придерживая крышку кофейника или чайника ручником.